増える「巣ごもり現象」を考える。。。

先日の新聞記事で、インターネットなどのメディアに触れる時間が増えたという話題を見つけた。

■不況で巣ごもり・つぶやき流行…ネット利用時間が増加（asahi.com）


記事では、景気低迷で家の中にいる「巣ごもり現象」などによってインターネットの利用時間が増えたと分析していた。

確かに、お財布事情により外出を控えているのは確かだろう。
しかし、それ以外にも理由はあるだろう。

自分自身が参加できる楽しみ、双方向性や情報量など、テレビ・ラジオ・新聞・雑誌の旧来のマス4媒体と比べると、その特徴は沢山ある。

良くも悪くも、外へ足を運ぶことを引っ張っていることは確かだろう。
わざわざ、出かけなくても用が足りてしまうからだ。

海外の情報も、今では簡単にインターネットを介して収集することもできる。
そうしたことが、最近の海外留学者数の減少に繋がっていることも、経済的側面以外にその要因はあるのだろう。


さて、こうして「巣ごもり」状態が増えると気になるのが、フェース・トゥ・フェースのダイレクトなコミュニケーションの減少。

文字を介してや、画像を介してのコミュニケーションばかりしていると、実際に「生」で会った場面でのコミュニケーションに対して、不慣れになってしまうのではないかと懸念する。

事実、PCを介してのコミュニケーションは非常に活発だが、ダイレクトとなると躊躇してしまうという人にもお会いしたことはある。


インターネット、メールなど技術が発展し、様々な情報を収集することが容易になった。また、場所を選ばず、地球の裏側の人とも、簡単に「メッセージを送り合う」ことが可能になった。

しかし、やはり所詮は、媒介物を介しての情報伝達。

こうしたツールを使用しての情報伝達は、個人的には私は否定はしない。

ただ、こうした形でのコミュニケーションばかりしていると、偏ったモノの見方、限られた視野でのモノの見方等になってしまう。

このようなモノの見方にならないためにも、適度に、自ら外に足を運び、自分の身体自身を通して、様々な「人」や「モノ」に直接触れる、感じるとういことも大切だろう。

2000円札、どこへやら。。。

突然ではあるが、10年前の昨日からスタートしたモノがある。

それは何かご存じだろうか。

2000円紙幣である。

西暦2000年の7月19日から発行されたのだった。
表面には、沖縄の首里城の大手門にあたる「守礼門」、裏側には源氏物語の絵図や紫式部の肖像画などが描かれている。

九州・沖縄サミットを記念して発行されて、早10年。
現在の流通枚数は、今春の時点で約1億1000万枚なのだとか。
流通量では、全券種の比率では0.9%とはるかに少ない。


私自身も数枚持っている。
普通に生活していて、直近で手にした記憶があるのが昨年秋に1度あったことを思い出す。

流通量が少ないために、日銀は04年度からは印刷をしていないらしい。
印刷したものも、その多くが日銀の中にあるのだとか。


なぜ、流通が広まらなかかったのだろうか。

日銀曰く、「日本人は2の付くお札に馴染みが無かった。使い勝手が悪いイメージが、先行して付いてしまった。」のだと分析。

確かに。
自動販売機や券売機等でそもそも使用できなかったり、タクシーなどでは2000円札を嫌がられることもしばしば。

更に、ATMでの現金引出しで目にすることが多かったが、最近では、多くの銀行で出金用にも使用しなくなったのだそうだ。


そもそも、2000円札の発行の目的はなんだったのだろうか。
まさか単なる記念紙幣ではないだろう。
日銀が、日本銀行券を記念に使用することを嫌って恒久的な紙幣としたという報道もあるようだ。
2000年、ミレニアム、何か節目にインパクトのあることを行いたいという「ノリ」で、起案されたという話もある。
また、当時の経済振興の起爆剤としても期待されていたという論調もあるのも確かだ。


そして、多くの普及しない理由の論調が、「使いづらい」というものだ。

外に目を向けると、「2の付く紙幣」は多くの国々で流通していることから、本来は、使いづらいものではないだろう。

新しいものが普及するためには、その受け皿の土壌もきっちりと対応していなければ普及しない。

ポイントカードにしろ、電子マネーにしろ同じ。


使う側の立場になって、使うシーンを良く考えることが大切。

これは、あらゆるモノ作りでも同じことが言えるだろう。

サービスオペレーションとナレッジマネジメント

さて、昨日に引き続き、今日も「星のや軽井沢」のネタで。

昨日は、主に施設をテーマに書いてみたが今日は、サービスを提供するスタッフについて書いてみる。


「星のや軽井沢」のスタッフは、全員、ユニフォームとして作務衣を着用している。
宿泊客も同じような作務衣を着るので、中には宿泊客とスタッフと間違えてしまう人もいるらしい。

その作務衣も、昨日のテーマではないが、空間演出の一つの要素にもなっているだろう。

さて、スタッフのサービス提供について注目したいキーワードが「情報」だ。

個々のスタッフが持っている情報量に注目したい。

例えば夕食での出来事。
和食のレシピに関する質問も、食材に関する細かいことまで受け答えが出来る。
しかもフレンドリーに。

そして、食事以外の地域のこと、系列の全国の施設のこと、様々な質問をしてもきちんと返答がくるのだ。

高級ホテルでも、食材などの質問に関しては、きちんと受け答えは行えるだろう。
しかし、食事以外の質問となると、きちんと受け答え出来ないことがある。

「星のや軽井沢」は、宿泊担当、宴会・レストラン担当、ベル担当などの個別の担当がないようだ。

あるときには、チェックインの手続きを行い、あるときにはレストランの担当を行うという感じだ。

それだけ、仕事の幅も広く、学ばなければならないことも増える。逆にそれだけ、学ぶ知識も増えるのだろう。

また、聞くところによると、スタッフの間での情報共有も非常に頻繁に行われているようだ。確かに、別のスタッフが接客する際にも、お願いしていること等をきちんと理解しているというシーンが何度かあった。


更に、お客様に「聞く」という姿勢は、最初のチェックインの時にも見受けられる。
ホテルや旅館に宿泊する際、「宿泊台帳」というものを、施設側は作成しなければならない。多くのホテルや旅館では、チェックインの際に、住所と氏名を指定のシートに記入するものだ。
しかし、「星のや軽井沢」では、そのシートには事前に氏名と住所は記入されており、サインをするだけだ。更に、その代わりに簡単なアンケートが設けられている。住所と氏名を書かなくてよい分、気分的にもアンケートに答えやすくなる。ちょっとした気配りだ。

さて、このように、サービスを単に遂行するということではなく、サービスの至る所で「コミュニケーションを通しながら情報を収集し、活用する」というシーンが非常に印象に残った。


サービスオペレーションは、お客様と接する第一線で実行される。
そこでは、多くの情報を収集することもでき、活用することもできるのである。

情報共有と情報の活用。

これを上手く取り入れてこそ、サービスオペレーションは継続的に成長させることが出来るのだと私は思う。

空間演出も接客のうち。。。

先日、経営不振に陥った旅館やホテルの再生で知られている株式会社星野リゾートが運営する「星のや軽井沢」に宿泊する機会があった。

■星のや軽井沢

「星のや軽井沢」は、中軽井沢から浅間山麓のふもと方面に広がる森に囲まれた所にある。広大な敷地の中で、客室はすべて独立した棟となっており、一つの集落を形成。中心には小川が流れ、都会の喧騒を忘れて自然の中で静かに過ごせる感じとなっている。

到着すると、まずはレセプションセンター。ここでチェックイン。
このレセプションセンターは、上述の敷地とは離れたところにある。

エントランスを入ると、旅の疲れを癒すためのインドネシアのガムランのような音楽が聞こえてくる。ここで、お客様を出迎えてくれるのだ。
そして、麹で作られたジュースを、旅の疲れを癒すためにということで差し出される。

ここまで通常あるような、ホテルのチェックインの手続きは一切ない。

そうこうしているうちに、宿泊する部屋へ案内される。各部屋は別棟のため、リゾート内送迎用の車で移動する。レセプションセンターを離れ、いざ森の中の林道へ。数百メートル離れた先に、突如、集落群が現れる。こちらが、「星のや軽井沢」の施設である。

ちなみに、送迎車は日産のキューブ。施設内には十数台あるそうで、後部に「星のや」のロゴエンブレムが取り付けられている。

車一台がぎりぎり通るような道を通り抜けて、たどりついた客室。
「和モダン」な集落の一軒家という感じ。

室内に入ると天井の高さに驚く。
また、各所に日本家屋の建築手法などを取り入れるなどして、その工夫が随所に発見できる。そして、普通のホテルや旅館と大きな違いが、「テレビが無い」こと。

テレビ自身は、宿泊する人を都会の生活に引き戻すアイテムの一つでもあり、谷合の集落としてはふさわしくないということで置かなかったのだそうだ。


さて、このように練りに練り上げられたコンセプトを中心に、徹底した演出が、施設全体のイメージを醸し出している。

こうした演出は、ディズニーランドでも行われている。
「夢と魔法の王国」を演出するために、最寄り駅を降りた瞬間からその演出は始まり、パーク内は、完全に外の空間と遮断されているのだ。


サービスコンセプトをお客様に伝える際には、ヒューマンオペレーションによるサービス提供以外にも、このような環境の演出も重要な役割を果たしている。


コンセプトを軸とした、細部にまでわたる徹底したこだわり。

そのこだわりの積み重ねが、サービスの質にも繋がるのだ。