今日、仕事の打ち合わせで気になった言葉、「マニュアル」。
いわゆる、手順書のことだ。
世の中には、様々なマニュアルが存在する。
家電から携帯のような機器の取扱説明書のようなものから、業務の手順、果ては恋愛のマニュアルなんてものまで。
我々の世代も、過去に「マニュアル世代」なんて呼ばれたこともある。
つまり、恋愛にしろ遊びにしろ、雑誌や書籍にそうしたものの「How to」が記載され、その通りにしか動けない、もしくはお手本にするといったことを揶揄したのであろう。
あながち、的外れでも無いと自分自身ではも思っている。
「マニュアル」については、世の中賛否両論がある。
「マニュアル主義」の代表格がファースフード。
ハンバーガーを20個や30個オーダーがあっても、「ご一緒にポテトは如何ですか？」や「店内ですか？お持ち帰りですか？」とマニュアル通りに対応するのはどうか、と指摘があったりする。
以前、関西の深夜ローカル番組で、いくつまで同じような対応するか実験するという企画まであったくらいだ。
「マニュアル」は、その人の判断力を無くし、柔軟性を欠き、臨機応変の対応が行えない、画一化された発想を有無というのが否定論者の考えだ。
しかし、私はどちらかというと「マニュアル」に対しては肯定派人間だ。
特に、ビジネスにおける業務マニュアルというものは、「その通りにしなければいけないもの」というよりも、「そのレベルを標準とするもの、維持する最低限の基準」として、私は捉えている。
つまり、「ガイドライン」「標準値」という考えだ。
困ったときにどうする、どのレベルで考えたら良いのか、その「解決策の指針とする」という考え方だ。マニュアルに従い、全てに縛りをかけて、全てを金太郎飴のようにするのが目的ではない。
ただし、会社として、一定の品質を維持するということが必要なのである。そのための「標準値」として考えればよいのである。
また、キャリアアップの指針にもなる。新入社員が自分自身が、どのようにしてそのスキルまで到達させたらよいのか、一つの指針にもなるのだ。
一方、特に画一化された業務では、業務自身の標準値というものを決めておいた方が良いことが多々ある。要所要所を押さえて、品質にバラつきが起きないようにするために。。
今日は、とある通信系のサービスの打ち合わせをすることがあったのだが、ご想像通り、サービスは非常に複雑で専門用語ばかり。
お客様に、上手く理解して頂くためには、こうしたことを配慮するマニュアルが必要なのだと、打ち合わせを通じて痛感したのだった。
