台湾から来日した、「女将の卵」 奮闘記。。。

今日の夕方テレビのJNN系報道特集NEXTで「台湾から来た女将の卵」と題して、台湾から来日した「女将の卵」が日本の温泉旅館での研修を特集していた。

「女将の卵」は、20歳過ぎの若い女性。日本の温泉旅館での研修の奮闘記だ。

現在、日本の温泉旅館は多くの外国人観光客が増えているらしい。とりわけ台湾からの観光客が増えている。台湾人観光客にとって、日本の旅館に宿泊することは、一種のステータスにまでなっているのだとか。

一方で、台湾の観光業界は、日本の「接客ノウハウ」というものへのニーズが高まっている。

そうした中で台湾の観光協会が、日本の「おもてなしの心」を学ぶために、若い「女将の卵」を日本に送り込むというプロジェクトが実施されたのだとか。

テレビでは、何ヶ月か、この若い「女将の卵」を密着していた。

現場の責任者は、彼女たちを客前デビューさせるのに、中々首を立てに振らず、一方、研修担当者は、中々成果の上がらない現状にヤキもき。

この番組を見ていて、印象に残ろ面白い現象が映し出されていた。

実は、この時に、研修はある一つの旅館ではなく、全く別の県のいくつかの旅館で実施されていた。しかし、研修に参加している「女将の卵」たちは、お互いに知っている。

同じ時期に来日し、別々の旅館で研修を始めたのだが、実は旅館によって、その成長度合いがはっきりと異なって出ていたのが放映されていた。

彼女たち自身も、インターネットの動画チャットで、コミュニケーションをとることが出来、その成長度合いの違いをマジマジと感じていたのが印象的だった。

実は、もう一つの成長度合いの早かった旅館の方は、かなり早い段階から現場に出して、さらに、「女将の卵」同士を別々のセクションに担当させたというところに、研修の違いがあったようだ。

この光景は、OJTと座学の研修カリキュラムのバランスが重要なことが分かる。

変な対応をして、お客様にはご迷惑をかけられない、しかし一方で、早く即戦力として頑張ってもらいたい。ここのジャッジが難しい。


しかし、仕事における根本の「理念」「意味」を理解した上で、本人が一生懸命に努力して実行いれば、その思いはお客様にも通じる。番組内でも「日本のおもてなしを頑張ってやっているよ」という宿泊客からの評価もちらほら。。

兎にも角にも、オペレーションをしっかりとマネジメントするには、一番最初の「理念の共有」に始まる、教育をしっかりすることが大切なのだと思う。

業務のスタンダードを、どう扱う？

今日、仕事の打ち合わせで気になった言葉、「マニュアル」。
いわゆる、手順書のことだ。


世の中には、様々なマニュアルが存在する。
家電から携帯のような機器の取扱説明書のようなものから、業務の手順、果ては恋愛のマニュアルなんてものまで。

我々の世代も、過去に「マニュアル世代」なんて呼ばれたこともある。

つまり、恋愛にしろ遊びにしろ、雑誌や書籍にそうしたものの「How to」が記載され、その通りにしか動けない、もしくはお手本にするといったことを揶揄したのであろう。
あながち、的外れでも無いと自分自身ではも思っている。

「マニュアル」については、世の中賛否両論がある。

「マニュアル主義」の代表格がファースフード。
ハンバーガーを20個や30個オーダーがあっても、「ご一緒にポテトは如何ですか？」や「店内ですか？お持ち帰りですか？」とマニュアル通りに対応するのはどうか、と指摘があったりする。
以前、関西の深夜ローカル番組で、いくつまで同じような対応するか実験するという企画まであったくらいだ。

「マニュアル」は、その人の判断力を無くし、柔軟性を欠き、臨機応変の対応が行えない、画一化された発想を有無というのが否定論者の考えだ。

しかし、私はどちらかというと「マニュアル」に対しては肯定派人間だ。

特に、ビジネスにおける業務マニュアルというものは、「その通りにしなければいけないもの」というよりも、「そのレベルを標準とするもの、維持する最低限の基準」として、私は捉えている。

つまり、「ガイドライン」「標準値」という考えだ。

困ったときにどうする、どのレベルで考えたら良いのか、その「解決策の指針とする」という考え方だ。マニュアルに従い、全てに縛りをかけて、全てを金太郎飴のようにするのが目的ではない。

ただし、会社として、一定の品質を維持するということが必要なのである。そのための「標準値」として考えればよいのである。

また、キャリアアップの指針にもなる。新入社員が自分自身が、どのようにしてそのスキルまで到達させたらよいのか、一つの指針にもなるのだ。

一方、特に画一化された業務では、業務自身の標準値というものを決めておいた方が良いことが多々ある。要所要所を押さえて、品質にバラつきが起きないようにするために。。


今日は、とある通信系のサービスの打ち合わせをすることがあったのだが、ご想像通り、サービスは非常に複雑で専門用語ばかり。
お客様に、上手く理解して頂くためには、こうしたことを配慮するマニュアルが必要なのだと、打ち合わせを通じて痛感したのだった。

言葉で治療する。。。

長野県の諏訪中央病院に鎌田實さんという医師がいる。現在の当病院の名誉院長だ。
とある番組でこの鎌田先生を特集していた。


■諏訪中央病院

■鎌田實氏オフィシャルサイト

この鎌田先生は、いくつか書籍を出版しているが、その一つに『言葉で治療する』という書籍がある。

この鎌田先生は、現在の医療現場で、医師と患者の間の問題は、コミュニケーション不全にあると書籍でも指摘している。

テレビでも、患者への接し方を放映していたが、高齢者患者に対して、積極的に声かけをしたり、患者の目線まで姿勢を下げて話たりするなど、全てが患者第一の姿勢。

諏訪中央病院は、過去、脳卒中患者が非常に多かったらしい。そこで、単なる治療を行うのではなく、地域住民に対して、脳卒中という病気について対話を通して理解を広めながら、患者数そのものを減らす取り組み等も行ったという経緯があるとのこと。
つまり、地道なコミュニケーションの蓄積だ。

そうした取り組みに対して、医学生の研修先としても、一般の大学付属病院よりも多くの希望者数が殺到しているのだとか。


ところで、この鎌田先生のスタンスはこうだ。

「患者は戦友」。つまり病気に対して、一緒に闘おうということだ。
「それには、信頼、安心、納得が重要。先生と患者という上下関係を潰したい」とのこと。

そうした関係を築くためにも、コミュニケーションを重視している。

「言葉」や「態度」は、人間心理に対して非常に影響力があるものだ。

ビジネスにおいても同じだろう。

人が元気になる、ならないも、「言葉」やその人の「態度」一つで大きく変る。

経済が疲弊している今だからこそ、明るく元気な会社、部内、チームにするためにも、そして　個々のモチベーションを上げるために、普段使っている言葉、態度を見直してみるということも大切なのだろう。

「団結」と「口出し」！？

昨晩のBSフジPrimeNewsで『どうなる？通常国会＆参院選 2010年の政治に望むこと』というテーマで放送されていた。

その中で、政治学者であり政策研究大学院大学教授の飯尾潤氏がゲスト出演。番組後半で、「2010年の政治に望むこと」としての提言として、次のようなキーワードを言っていた。

それは、

「団結」と「口出し」
「団結＝報・連・相」、「口出し＝参加」

政治家と有権者に対しての提言であった。

まず、前者の「団結」とは、政治家同士での団結。

つまり、政府与党、政府内、政務三役での団結が欠けているのではとのこと。政府与党内、政府内、政務三役同士の中での「報告・連絡・相談」というものが、どうも欠けており、団結力も無いのではとのこと。これは与党も野党も状況は同じであるとか。

一方の、「口出し」とは、有権者に対しての提言。

つまり有権者の参加というものが必要とのこと。今までのような、「お任せ」ではだめで、「どうして欲しい、どうしたい」を積極的に言わないといけない。政治家が何とかするだろうは駄目である。誰かが叶えてくれるという考えを有権者は改める必要があるだろうという提言である。つまり、そうした時代の変化でもあり、分岐点に差し掛かっているというのだ。

非常に納得したが、これは何も政治だけではなく企業内でも同じなのではと思ったりする。

まず、「団結」。
会社というものは、個人事業を除き、チームにより事業を営んでいる。個々の得意分野の力を結束して運営しているのだ。それを上手く取りまとめているのがリーダーである経営者。

ベンチャー企業では、よく「リーダーシップ論」が議論されることもあるが、そもそも「リーダーシップ」はリーダー１人で成り立つものではない。支える側がいて初めて成り立つ。つまり「お任せ」では成り立たないのだ。

お互いのことを良く知り、お互いを認め合い、信頼し合い、意見を出し合い、同じ目標に向かって力を出し合ってこそ、強い組織が出来上がる。当たり前のことだが、なかなか難しいのも現実。

そこを上手く潤滑油として必要なのが、コミュニケーションだ。
今、そのコミュニケーションそのものが、様々な要因で減っているのではと懸念する。

「間違った」ITツールの使用法、「変な」成果主義による秘密主義、人材の流動（リストラなど）による団結力低下、福利厚生の削減、「飲み会」の減少などなど。。。


番組では、政治への提言というキーワードではあったが、現代の日本全体にも言えることではないかと思ったのだった。

大人の教科書・・・。

いま、写真のような大人の教科書が売れているらしい。

　

画像をご覧になって思い出された方も多いだろう。

そう、高校の日本史、世界史の教科書の表紙に似たこの書籍、中身も教科書のようなレイアウトになっている。我々が高校時代に使用していた山川出版社からの出版されている。

こちらの書籍、ジャンルとしては「歴史もの」に入るらしい。通常の発売部数が1万部程度のところ、現在4万部を超えているのだという。

他にも、科学系雑誌や数学をテーマにしている書籍も売れているらしい。

さて、何故、このような本が売れているのだろうか。


今朝、NHKニュースで取り上げられていたのだが、インタビューでは、昔を懐かしながら振り返って勉強し直してみたいといった声が聞こえた。


テレビのインタビューの声は非常に同感なところだ。しかし、情報の目利きとしての私が思うに、視点を変えてみてみると、中学・高校の時代の「勉強」というものの捉え方が違うと、もう少し教科書に対する見方が異なっていたのかなと、ニュースを見て思うのだった。

つまり、中学・高校の勉強は、正直、「受験」というのものがゴールとなっており、何故それを学ばなければならないかということを、真の意味で考えることは皆無だった。また、周囲からも、受験以外のその先にあることを、示されることも無かった。つまり、受験のための勉強になってしまっていた。

こうした教科書的な書物のニーズが出てくるのは、大人になった現在、社会経験を積み重ねながら、その先のゴールというものがその社会経験から見えた上で、再度学んでみたいというニーズが生まれるからであろう。


何かを学ぶ上で、「ゴール」が見える、見えないで、その「学ぶ」という行為のプロセスや結果が大きく変わってくる。また、大きくブレることにもなる。

新しい年度も始まったばかり。

政治面でも、年頭所感も発表された。
経営者にとっては会社の目標、個々人にとっても新しい年としての目標。それぞれ立てられているだろう。

こうした節目を機会に、目標を見つめてみるのは、大切な事だ。

今日から仕事始め

さて、1月4日、新年2010年度の仕事始め。今年の経済界はどのようになるだろうか。

デフレ、消費低迷、円高懸念などのネガティヴなキーワードが重くのしかかる時代背景のなかで、そうした大変な時代の中だからこそ、今まで以上に、「変革」「創造」そして、「挑戦」ということに取り組まなければならないと思う。

仕事のやり方、考え方というレベルのことから、ビジネスモデルというレベルに到るまで、全てを見直して改革していかなければならない。

全てのビジネスレイヤーにおいて、前向きな意識が重要だ。
ネガティヴなキーワードばかり並べていても、前には進まない。

前述の「変革」や「創造」、「挑戦」というキーワードであるが、多くの企業の経営者の年頭訓示にも出てきたことであろう。

これらキーワードは、ITシステム等のツールで解決出来ることではない。また、他人にお願いしたり任せて出来ることでもない。一人ひとりが自身の意識改革を実行し、相互に力をあわせてはじめて結果を出すことが出来る。

つまり、そこに関わる「人」次第なのだ。


「変革」や「創造」は、そこに属する「人」に蓄積したノウハウ、知恵から生まれる。
そして「挑戦」は、そこに属する「人」のモチベーションによって維持される。


2010年。従来の「資本主義」からの脱却し、新たな「人本主義」の時代の幕開けとなるのだろうか。そんな足音が聞こえる、年始の始まりとなりそうだ。

より美味しく、より安く、よりスピーディーに。。

新年早々、威勢のあるお話。
正月三が日、おせち料理も飽きたという方もおられるのでは。。

今日のテーマは、餃子。

そう、かの有名な餃子の王将が、先月末に仙台に進出した。

■餃子の王将

■仙台一番町店

関西出身の私にとって、餃子の王将は非常に慣れ親しんだ飲食チェーンだ。

創業時からの、「より美味しく、より安く、スピーディーに」という信条は、全国に貫かれている様子。

いつも驚かされるのが、オーダーを取ってから皿が並ぶまでの時間が早いこと。

先日、テレビで裏側を紹介していた。
それは、オーダーの取り方にも、その秘密の一つが隠されていたようだ。

その秘密とは、「厨房が段取り良く料理出来るように計らう」ということ。

つまり、フライパンや鍋を如何に効率良く使用するということである。
フライパンや鍋を洗わずにそのままつかえる料理からということで、卵料理等からオーダーを通すのだと言う。

なるほど。

また、オープン初日は、餃子を6万個販売するという目標も掲げられていた。
1人前が6個であるから、1万人分を販売するということ。

これには、全国から精鋭の店長が集まり、目も眩むような速さで餃子を作り上げるのが紹介されていた。ちなみに、餃子を一つ作るのにかかる時間は1個3秒。さらに具材と皮は、セントラルキッチンで別の物流センターから運ばれるという段取り。


ところで、料理は「段取り」と良く言われる。

仕事も、「段取り」が重要だ。
この餃子の王将チェーンが、スピーディーにお客様に料理を用意することができるのも、この段取り力が素晴らしいからだ。

今年も、明日から営業スタートだ。

新年「段取り良く」滑り出すためにも、まず、きっちりとた計画が大切だ。