「高売り」でも、儲けられる戦略とは。

「値下げ、値下げっ！」と叫ばれている昨今、「高売り」をして好調なビジネス展開をしている「街の電器屋さん」がある。

東京の町田市にある「でんかのヤマグチ」だ。昨日テレビで紹介していた。

■でんかのヤマグチ


この「でんかのヤマグチ」が凄いのは、販売価格が高いのに、売上を上げているというところ。

例えば、薄型テレビも量販店に比べると、約10万程度は高いのだ。

では、何が違うのか。。

それは、お客様に対するサポート。
しかも、特に年輩のお客様に対してだ。

最近の家電製品は、複雑化して多機能。テレビのリモコンのボタンもかなりの数になり、使いこなすにも一苦労。年輩の方にとっては、中々使いづらいのが現状だ。
高齢化と家電製品のデジタル化も追い風になっているようだ。

そうした中で、「でんかのヤマグチ」は、お客様に「とことん」丁寧にサポートしている。店頭で、DVDレコーダーの説明にも、1時間や2時間かけるのは当たり前。

更に凄いのが無料のアフターサービス。

購入後の家電製品の設置はもちろん。訪問出張のついでに、ちょっとした電球の付け替えや買い物の付き添い、おしゃべり相手から、なんと爪切りのお手伝いまで。。年輩のお客様に至れり尽くせり。

物を単に売るのではなく、お客様との信頼関係を築くのを軸に据えた経営戦略を取っているのだ。

１営業マンに500人のお客様をサポート。年間12億の売り上げを１店舗で上げている。

ところでこうしたユニークな「でんかのヤマグチ」も、もともとは数店舗あった量販店でもあった。メガ量販店の進出により、売上が減少。崖っぷちの所まで来て考えて考え抜いたうえで、こうした戦略に切り替えたのだと社長のコメント。

この「でんかのヤマグチ」には、4つの「無い」が存在している。

それは、

1. 安売りチラシを作ら「ない」
2. 安売りセールをやら「ない」
3. ポイント還元は「ない」
4. パソコン売り場が「ない」

といったもの。

世の中が、「値段」ばかりに目が向けられている中、きっちりとお客様にとって喜ばれるサービスにフォーカスした戦略は、私としては応援したい。

お客様に気軽に頼んでもらえる。お客様に喜んでもらえる。
これは、昔から存在する「商い」の原点であるのだろう。

「商い」は、「飽きない」とも、良く言葉を入れ替えて述べられることが多い。
確かに、お客様に「飽きさせない」ためには、常に喜んでもらい続けなければならないのだろう。

「想定外」を「想定内」にするということ。。。

今日、仕事から帰宅してテレビを付けた際の番組のテーマ、「お葬式」。
現代のお葬式のあり方等を議論していた。

「お葬式」は、そもそもそんなに経験するものでもなく、式自身の仕方、費用等についても番組で議論されていた。

たまたま、今日の仕事の打ち合わせで、「人の死」に関わる話題が出た。
それは、仕事での取引先の担当者が、突然亡くなられ、引き継ぎをしているという話題だった。

過去、私の身の回りでも、全国ニュースにもなった列車事故に取引先の担当者が巻き込まれるということを経験したことがある。

さて、こうした突然の事態。

なかなか想定出来るものではないが、いつでも誰の身にも起きうる話でもある。

昨年、新型インフルエンザの猛威により、企業の業務遂行における危機管理が話題になった。大手企業を中心に、BCP（Business Continuing Plan / 事業継続計画）に取り組む事例がいくつか紹介されていた。

企業レベルでは、こうした大災害等による緊急事態を想定するということになろうかと思われるが、個々人レベルでも、交通事故等の不慮の事故、病気などで、突然業務が遂行出来なくなるリスクは、常に抱えている。


さて、お葬式が上述のようにメディアに取り上げられるのも、突然、こうしたイベントに遭遇し、否応なく対処しなければならなく戸惑う場面があるからだろう。

ビジネスにおいても、突然業務が遂行出来なくなるリスクというものは、同様に存在する。


日頃、発生しそうにないことには、人間というものは、なかなか目を向けたがらないというのが本音のところ。しかし、理想的なオペレーションマネジメントを実施するためには、リスク管理の視点からも、「万が一の事態」の想定準備は大切である。


「それは想定内です」という言葉が、一時流行語になったが、ビジネスを様々な事態に見舞われても円滑に遂行するためには、日常業務の状態に関する関係者間での情報共有、及びその状態の記録といったものから、緊急時オペレーション計画、復旧計画なども、考えておく必要はあるのではないだろうか。

お互いが気持よく生活出来る、「場」づくりとは。。

「幼老統合ケア」という言葉がある。
子供向けの施設と高齢者向けの施設を同居させ、高齢者へのケアと子供の保育を一緒に実施するという試みだ。

お年寄りは、子供たちから「元気なエネルギー」によるケアを得て、子供たちは、お年寄りから「人としての温もり」を得ることが出来、それぞれがケアをし合うというものである。

保育士が注意しても聞かない子供が、お年寄りには従ったり、お年寄り自身が子供たちと触れ合うことで病気がちな人が元気になるなど、今までもいろんなメディアで紹介されていた。

今日、とあるテレビ番組で紹介していたのが、東京都江戸川区にある江東園の様子を紹介していた。

■社会福祉法人　江東園


0歳児から101歳のお年寄りまで総勢207人が一緒に生活している。
こうした老人福祉施設と保育園と併設することになったのは、いろんな人がいる社会を作りたいという理念がきっかけだという

ところで、こうした老人と子供たちが施設で上手く生活し、上手く交流させるために、職員であるルールを決めているのだとか。

そのルールとは、次のようなもの。

・職員（保育士・ヘルパー）同士の情報共有をしっかりとする
・お年寄りへの言葉づかいへの配慮
・お互いの生活リズムを大切にする

こうしたルールをきちんと守り、運営しているのだとか。


さて、このルール。企業にも応用出来るのではないだろうか。

・部署間同士の情報共有をしっかりとする
・お客様への心遣い、仕事の先輩に対する敬意と言葉づかい
・他部署や他人のことをお互いに良く理解し、お互いの業務を配慮する

このような感じに置き換えられるのではないだろうか。


この3つに共通するキーワードは「コミュニケーション」。

コミュニケーションは、ビジネスでもプライベートでも、人間として生活するにあたり、無くてはならないものだ。

コミュニケーション、日本語に言い換えると「情報伝達」。
情報を伝え達する行為だ。

情報を伝えても、達していなければ、コミュニケーションは成り立たない。
きちんと情報を受け手に伝達させるためには、どうしたらよいのか。
情報の発信側が、常々情報の受け手の立場に立って考えることが重要なのであろう。

気になるCM。されど、何のCMかわからない。

最近、テレビで気になっているCMがある。
それがこれ。。



気になっているといっても、良い意味ではない。批判的な意味でだ。


「ヒマラヤほどの、消しゴム一つ。。。。」と、女優宮崎あおいがアカペラで歌い始めるこのCM。
この歌は、ロックバンドTHE BLUE HEARTSの「1001のバイオリン」という曲だ。

さて、私がこのCMを見たときの第一印象。

『おっ、「宮崎あおい」だ。』
▼
『「earth music ?」。。ブルーハーツのカバーアルバムでも出したのか？？いや違う。。』
▼
『「ヒマラヤ」、「ecology」、地球環境保護の啓発CM？？公共広告機構、ACかっ？？。。いや違う。。』
▼
『一体、何のCM？（そう思った瞬間には、既にCMは終了。。）』

URLも無く、キーワードは、「earth music & ecology」のみ。
インターネットで調べると、アパレルブランドのCMだったのだと、そこでようやくわかる。

そもそもこのCMは、誰に向け、どのような目的で作られているのか。
既に、「earth music & ecology」というブランドを知っている人向けのものなのか。
私には、宮崎あおいファン向けのプロモーションビデオとしか映らなかった。
このブランドを知らない人間には、最後まで何のCMなのか分からないと思う。

テレビのCM効果の低下が叫ばれているが、確かに若者のテレビ離れもその一因かもしれない。

しかし、CMの内容そのもののクリエイティヴにも、問題があるのではないだろうか。

効果が出ないと指摘されるCMほど、タレントに頼りすぎ、コンピュータグラフィックに頼りすぎ、制作側の自己満足、情報の詰め込み過ぎ等の傾向があるような気がする。

昨日のBlogのテーマとも重なるが、テレビ・新聞などの従来の「マスメディア」と呼ばれるメディアは、「露出効果」という視点では、インターネットより今なお、その効果は「勝る」と私は思う。
その効果を上手く使ってこそ、マス広告の本来の効果が表れるのではないだろうか。

偽ニュースに見る、メディアの恐ろしさ。。。

とある国で騒動が湧きあがっている。その国はグルジア共和国。
黒海近くに位置する、1991年にソビエト連邦から独立した国だ。

最近では、2008年にロシアと軍事衝突をするなどの政治的な情勢の国でもある。

そのグルジアで、今回、グルジア国内の政府寄りのテレビ局、イメディテレビが、ロシア軍が首都を侵攻するとのニュースを報道。さらに、ロシア軍が野党指導者と手を組み、大統領は暗殺されたという内容。

このニュースは、たちまち国内を駆け巡り、避難を始める人が出るなどして大パニックになったのだという。一部では、携帯電話はパンクになり、スーパーでは物が買い占められたり、中にはショックで亡くなられた年輩の方まで出てしまった。

↓のムービーは、そのニュース映像の様子。




番組は通常の時間帯に30分の枠で放送。番組の最後に「この番組はフィクションです」ということを報じたそうだ。

こうした偽ニュース、調べてみると4年前にもベルギーでもあったようだ。
南部地域と北部地域との対立関係にある国内情勢で、連邦国家の在り方を問うという意味で、北部地域が独立したという偽ニュースが流されたのだ。

更に遡ること、第二次世界大戦時代のアメリカでは、ニュースではないが、ラジオドラマで宇宙人が襲来するという内容が、余りにもリアルな演出であったため、町が大パニックになったというエピソードもある。

今回のニュースは、映像も過去の映像を利用し、ニュース番組としてリアルに放送。エイプリルフールでも無く、真面目に放送しているものだから、多くの人が、その情報を信用してしまったのだ。


情報というものは、取り扱いを間違えると非常に恐ろしい。
特に、群衆が動いてしまうレベルに拡散してしまうと、情報そのものの真偽が定かでなくなってしまう恐れもある。


今回の騒ぎは、情報を発信する側の「モラル」、情報を受け取る側の「目利き」、双方が問われる時代を象徴するエピソードのような気がする。

インターネット上の「クチコミ」を考える。。

インターネット上でのマーケティング活動の手法で、「クチコミ」というものがある。

この「クチコミ」を使用したマーケティング活動を、消費者にとって健全なコミュニケーションであるために、社会へ啓発するための組織としてWOMマーケティング協議会というものがある。

■WOMマーケティング協議会

WOMマーケティング協議会（The Word of Mouth Japan Marketing Association 略称：WOMJ)は、昨年9月発足した組織。

そのWOMJが先日12日にクチコミマーケティング、ソーシャルメディアに関するガイドラインが発表された。

そのガイドラインとは、以下のようなものになる。

＜WOMマーケティング活動ガイドライン＞

1. （関係性明示の原則）WOMマーケティング事業者は、どのような関係性において、WOMマーケティングが成立しているかについて、消費者が理解できるようにしなければならない。関係性とは、原則として金銭、物品、サービスの提供とする。

2. （社会啓発の原則）WOMマーケティング事業者は、1が実現するように必要な啓発活動を行うとする。

ところで、このガイドラインにある「関係性」というのが、クチコミマーケティングにおけるポイントにもなる。

インターネット上には、企業に成り変って、個人が商品やサービスを紹介して紹介料を得るアフィリエイトビジネスなるものが存在する。最近では、個人のBlogサイトで企業商品を紹介してサイドビジネスをしている人も多くいる。

こうしたサービスにおいて、企業と消費者の間に、どのような「関係性」があるのかを明確にすべきというのが、このガイドラインの主旨だ。

インターネットでの取引は、実際に顔を合わせることが無いので、その企業を信頼するためには、限られた情報で消費者側は見極めなければならない。

WOMJは、そうした情報弱者側である消費者のためにも、企業側が健全な形でマーケティング活動を行うべきとしてガイドラインを掲げているのだ。


さて、こうしたガイドラインではあるが、厳しく規程するのではなく、最終的にそこに携わる人の倫理観に委ねられている。

私は、リアルな店舗での販売と同様、お客様の評価というものは、最終的にどういう形であれ自分たちにブーメランのように戻ってくるものだと思っている。

どこかで、お客様に対して誤魔化したり、情報を隠したりしても、それはどこかでそうした行動が裏目に出てくるものである。

インターネットでのマーケティング活動や販売活動、顧客対応など、顔が見えないからこそ、リアルな世界以上に、慎重に、誠実な対応が求められるのだと常々思うのである。

「情報」にも賞味期限を！？

今日の気になったニュースから。

国内での原子力発電で一番古い敦賀原子力発電所1号機が、運転開始から今日で40年を経過。昭和45年から運転を開始し、当初は40年で運転を終了する予定だったとのこと。しかし、後継の3号機や4号機の建設が遅れていることから、今後は6年間運転を続けるとのこと。

敦賀原子力発電所のある福井県敦賀市は、私自身、今から約30年前の小学生の頃に、夏は海水浴、冬はスキーに遊びに行った思い出のある場所だ。そのころから、もちろん、存在していた。

さて、今回のニュースでは、当初想定していた「寿命」を超える継続運転計画に対して、配管や各種機器の劣化への不安視する声も出ているらしい。


ところで、我々のビジネスにおいても、この「寿命」や「終了」の視点が抜け落ちてしまう場合を、良く見受ける。

特に情報システム関連の開発の場合は、非常に重要な視点でもある。
取り扱う情報の「寿命」、所謂、「最後はどうなるのか」という視点だ。

個人情報保護の観点で、情報のライフサイクルという考え方がある。
「収集」「利用」「移転」「保管」「廃棄」といったものだ。

企業で集められた情報が、どのような状態で管理されているのかを、しっかりと把握するために使用する視点である。

このライフサイクルにおける、最後の2つ、「保管」「廃棄」というものが、結構、業務できちんと取り決めされていない場合があるのだ。「情報を、いつまで、保有するのか」「情報を、いつ廃棄するのか」ということである。


モノの「寿命」というものは、イメージしやすいが、情報の取り扱いにも「取扱期限」というものを持つことが大切である。

情報も、鮮度が大切。

企業で抱える各種情報も、定期的にクリーニングするという業務フローを、是非取り入れてみてもらいたいと思う。