先週末から少し遅めの夏休みを頂き、タイのバンコクに訪問してきた。
今回は、個人的には初めて利用する新興旅行代理店。
過去に、チケットの購入のみでの利用では、何度か利用することがあったが、ツアーでの利用は初めてだった。
3泊4日の短期ではあったが、今朝までは特に大きなトラブルも無く過ごすことが出来た。その今朝に起きたトラブルとは、帰国日当日のツアー客の寝坊。
最終日には、ツアーパックに参加した旅行客を、帰国時に旅行代理店が各ホテルを巡回しながらピックアップする。
今回のツアーは、出発時刻は日もまだ昇らない暗闇の中の朝の5時前。
私が宿泊したホテルを起点に、複数のホテルを巡回してピックアップしていった。
今回のトラブルは、その最終ピックアップのホテルでのことだった。
11名のピックアップの予定で、集合時間に集まっているのは、たったの3名。
8名が集合時間を過ぎたにもかかわらず、集合場所に集まらない。
ホテル側からも各部屋に連絡を入れるが、その時に起床した様子。
その後、5分経過、10分経過と時計の針だけが進み、まったく状況は変わらない。
旅行客の中には、苛立つ老夫婦も出始め、事は穏やかではなくなる。
現地タイ人添乗員も、このような状況を経験したことが無い様子で、上手く事態を収拾することが出来ない。苛立つ老夫婦のご主人は、添乗員の電話を取り上げ、直接代理店に対して苦情をぶつける始末。
30分経過ごろ、他のタイ人添乗員がヘルプに入るが、事態は収拾つかず、あたふたするばかり。
結局、40分経過して、4名が遅れて出てくる。20代の若者たちで、まったく悪びれたそぶりも無く、詫びも無く、周囲の旅行客から反感を買ってしまう。
恐らく、前日の夜遅くまで酒でも飲んでいたのだろう。そんな様子での登場であった。
さて、今回の事態。よくありがちな事態でもある。
出発時刻が早朝の場合は、想定できる話だ。
だからこそ、こうした事態を事前に予測し、それらを発生することが無いような工夫が必要だ。
そもそもは、寝坊をし集合時間を守らない旅行客が悪いのは確かだ。
しかし、その他の旅行客を気持ちよく帰国させるまでの仕事は旅行代理店の役割。
飛行機の離陸時間が刻々と迫る中、いかにお客様に安心させ、事態を混乱に導かないようにするのかは、旅行代理店側の力量。
更に、こうした早朝の集合時間の場合に、「寝坊客」を如何に発生させない工夫も一つのしどころだろう。旅行日初日、特に、「若い学生客」には念を押しておく必要はあるだろう。冗談を交えながらも、こうしたことが無いようにリマインドさせることも大切だ。
旅行という商品は、目に見れるものではなく、人の心に残るもの。
如何に、気持ちよく旅行できるかが、リピート対策にも繋がる。
教科書一辺倒のサービスだけでなく、こうしたイレギュラーな状況で、如何に対応が出来るかが、サービスの本質が問われるところ。
サービスオペレーションを実行する際には、こうした異常時の対処法をも含めて、常日頃から点検しておく必要があるのだ。
