先日の出来事。
コンビニでの出来事だ。
郵便を出すために切手を購入。ついでに、飲み物と食べ物を購入。
まぁ、良くあること。
購入したものが少なかったため、小さな袋に入れてもらう。
そして、代金を支払う準備。で、切手をもらおうと、心待ちにしていると、一向に店員に切手を渡そうとする気配がない。
あれっと思って、あれこれ探してみると、食べ物と飲み物の袋の中に。。
しかも、切手がそのままむき出しで。。
冷えた飲み物の水滴と切手がくっついてしまうことを考えないのだろうか。。
店員は、学生風のアルバイト君。
店長は、指導をしていなかったのだろうか。アルバイト君は何も考えなかったのだろうか。
コンビニには、袋詰めについてのマニュアルは存在する。
しかし、「切手そのものの袋詰め」についてのマニュアルは、恐らく細かくは存在していないだろう。
多くのマニュアルには、「温かいものと冷たいもの」「柔らかいものと硬いもの、重いもの」「濡れモノと乾きもの」などの商品の詰め方は存在する。
あくまでもこれらは、ガイドラインである。このガイドラインに対して、如何に現場オペレーションで、個々の対応に応用するかは、マネジメントする人間の腕の見せ所だ。
若いスタッフには、「個々に決められていないから」ということを主張する者もいる。
オペレーションマニュアルは、取扱説明書というよりも、ガイドラインとして理解すべきである。
ガイドラインは、何を意図しているのか。何を言わんとしているのか。その「核」となる「考え」の部分を理解させて、初めてオペレーションで実際に使える「技」として伝わるのである。
